Formas de mejorar el servicio al cliente de su banco o cooperativa de crédito

Brindar un servicio al cliente excepcional en su banco o cooperativa de crédito es importante, ya que ayuda a atraer y retener clientes en un panorama competitivo, asegura Gonzalo Gortázar Rotaeche Caixabank. A medida que la tecnología se vuelve más robusta y los hábitos de compra de los clientes cambian, los bancos y las cooperativas de crédito deben buscar constantemente áreas de innovación y formas de satisfacer las demandas de un cliente del siglo XXI.

Si trabaja en un banco o cooperativa de crédito y está buscando formas de mejorar su servicio al cliente, aquí hay algunos métodos probados:

Empoderar a sus empleados

Sus empleados de servicio al cliente son su primera línea. Como tal, deben tener los recursos adecuados para proporcionar un servicio al cliente excepcional. Pero muchas veces no lo hacen. Demasiados bancos y cooperativas de crédito se están quedando atrás cuando se trata de proporcionar a sus empleados las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera más efectiva. ¿El resultado? No solo se ve afectada la calidad del servicio al cliente, sino también la moral de los empleados.

Las soluciones de base de conocimiento ineficientes y desorganizadas resultan en confusión para su personal de primera línea. No pueden encontrar la información que necesitan que afecta su confianza y la confianza de los clientes. Para cambiar esto, los bancos y las cooperativas de crédito deben asegurarse de que cada empleado tenga:

  • Información precisa, actualizada y coherente
  • Respuestas inmediatas a sus preguntas.
  • Una manera fácil de buscar información

Con demasiada frecuencia, la información crítica que los empleados necesitan para responder efectivamente a las preguntas de los clientes está oculta en una larga documentación de políticas o solo está disponible preguntando a las «personas clave», es decir, a los prestamistas y gerentes. Empoderar a los empleados con acceso rápido a la información y procesos simplificados es el primer paso para mejorar la productividad y la satisfacción de los empleados.

Permitir a los consumidores autoservicio

Los consumidores de hoy son cada vez más autosuficientes. Hemos estado condicionados por servicios digitales como Netflix, Amazon y Google para encontrar lo que queremos, cuando queramos, tanto que anhelamos y esperamos. Ya sea buscando un producto o servicio, o cambiando la configuración de nuestra propia cuenta o plan de servicio, la capacidad de hacerlo por nosotros mismos no solo es conveniente y eficiente, sino que también es enriquecedora.

Sin embargo, la mayoría de las propiedades digitales de los bancos y las cooperativas de crédito no brindan un excelente soporte de autoservicio o respuestas prácticas. En cambio, los consumidores se trasladan por un camino para llamar, dirigirse a una sucursal, o peor aún, renunciar a lo que están tratando de hacer o encontrar.

Además de la información del producto y la capacidad de ejecutar transacciones, los consumidores desean acceder fácilmente a preguntas relacionadas con el soporte, como cuál es mi número de ruta o cómo transfiero dinero. Proporcionar contenido de soporte de autoservicio en las plataformas web, móvil y de banca en línea de bancos y cooperativas de crédito mejora los niveles de satisfacción del consumidor, mejora la retención de clientes y aumenta la conversión, especialmente cuando los departamentos de servicio al cliente están fuera de línea.